ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUSANA JATI LUHUR DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE

Abstract

Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan Toko Busana Jati Luhur dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan, pelayanan ideal yang diharapkan, dan pelayanan minimum yang masih dapat diterima pelanggan. Penelitian menggunakan desain kuantitatif deskriptif dengan pendekatan SERVQUAL dan Zone of Tolerance (ZOT). Data diperoleh dari 100 pelanggan yang dipilih melalui purposive sampling menggunakan kuesioner skala Likert empat poin. Instrumen memuat 25 indikator dalam lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Analisis mencakup statistik deskriptif, validitas, reliabilitas, gap SERVQUAL, Measure of Service Adequacy (MSA), dan lebar ZOT. Hasil menunjukkan rata-rata desired service 3,575, adequate service 2,718, dan perceived service 2,764. Meskipun persepsi berada dalam kategori baik, gap keseluruhan sebesar -0,811 menunjukkan bahwa pelayanan belum mencapai harapan ideal. Secara agregat, pelayanan masih berada di dalam ZOT dengan MSA 0,046, tetapi sangat dekat dengan batas minimum. Daya tanggap (MSA -0,316) dan bukti fisik (MSA -0,118) berada di bawah adequate service, sedangkan keandalan, jaminan, dan empati berada di dalam ZOT. Prioritas utama adalah kecepatan dan kejelasan penanganan produk cacat atau reject (MSA -0,510; gap -1,180). Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi SERVQUAL dan ZOT dapat membedakan layanan yang belum ideal tetapi masih dapat diterima dari layanan yang telah berada di bawah batas minimum pelanggan.