ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN STARBUCKS DI WILAYAH KELAPA GADING MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN GAP ANALYSIS

Abstract

Persaingan industri kedai kopi yang semakin kompetitif membuat perusahaan tidak cukup hanya menawarkan produk berkualitas, tetapi juga perlu memastikan bahwa pengalaman yang diterima pelanggan sesuai dengan tingkat kepentingannya. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pelanggan Starbucks di wilayah Kelapa Gading serta mengidentifikasi atribut yang perlu diprioritaskan dalam peningkatan kualitas produk dan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 pelanggan Starbucks di wilayah Kelapa Gading. Responden dipilih menggunakan purposive sampling dengan kriteria berusia minimal 17 tahun, berdomisili di wilayah Kelapa Gading, dan telah melakukan pembelian Starbucks minimal tiga kali dalam tiga bulan terakhir. Instrumen penelitian terdiri atas 20 atribut yang merepresentasikan delapan dimensi kualitas produk Garvin. Data dianalisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Gap Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator instrumen memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Nilai CSI sebesar 85,79% menempatkan tingkat kepuasan pelanggan pada kategori sangat puas. Namun, hasil IPA menunjukkan empat atribut sebagai prioritas perbaikan, yaitu keandalan sistem pembayaran, promosi sesuai, persepsi harga, dan rekomendasi. Gap Analysis menghasilkan kesenjangan keseluruhan sebesar 0,004, sedangkan kesenjangan negatif terbesar ditemukan pada keandalan sistem pembayaran (-0,13), persepsi harga (-0,12), dan konsistensi harga (-0,11). Temuan ini menunjukkan bahwa Starbucks perlu mempertahankan kekuatan pada kualitas bahan baku, profesionalisme barista, dan penanganan komplain, sembari melakukan perbaikan yang lebih terarah pada aspek transaksi, harga, dan komunikasi promosi.