ANALISIS DESKRIPTIF STRATEGI UP-SELLING STAF FRONT OFFICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL BINTANG TIGA DI JAKARTA SELATAN

Abstract

Persaingan di industri perhotelan yang semakin ketat mendorong setiap hotel untuk menerapkan berbagai strategi untuk meningkatkan pendapatan tanpa harus bergantung pada peningkatan tingkat hunian kamar. Strategi yang banyak diterapkan adalah up-selling, yaitu teknik penawaran kamar dengan kategori yang lebih tinggi dari yang tamu inginkan, dan di tawarkan kepada tamu pada saat proses reservasi maupun check-in. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi up-selling yang diterapkan oleh staf Front Office dalam upaya meningkatkan pendapatan hotel, mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaannya, serta menganalisis kontribusinya terhadap peningkatan pendapatan hotel. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung terhadap aktivitas staf Front Office, wawancara dengan manager Front Office, dokumentasi berupa Standar Operasional Prosedur (SOP), laporan room upgrade, laporan keberhasilan up-selling staf dan laporan pendapatan kamar. Disini para Staf Front Office memiliki peran yang cukup penting dalam keberhasilan untuk menerapkan strategi ini karena departemen ini yang berinteraksi langsung dengan para calon tamu dan memiliki kesempatan untuk menawarkan peningkatan tipe kamar sesuai dengan kebutuhan dan kesukaan tamu. Keberhasilan penerapan strategi up-selling tidak hanya dipengaruhi oleh kemampuan komunikasi staf, tetapi juga oleh penerapan standar operasional prosedur (SOP), ketersediaan kamar, serta kondisi operasional hotel. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi up-selling dilaksanakan melalui komunikasi persuasif, pemberian informasi mengenai manfaat tipe kamar yang lebih tinggi dari yang tamu inginkan, penawaran harga khusus, serta penyesuaian penawaran dengan kebutuhan tamu. Keberhasilan strategi ini didukung oleh kompetensi staf, penerapan SOP yang baik, dan juga ketersediaan kamar yang memadai tetapi di sisi lain, pelaksanaan up-selling masih adanya beberapa kendala, seperti tingkat hunian yang tinggi, keterbatasan tipe kamar tertentu, perbedaan anggaran tamu, serta keterbatasan waktu pelayanan pada saat proses check-in. Tetapi secara keseluruhan, strategi up-selling memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan pendapatan kamar hotel apabila diterapkan secara konsisten dan didukung oleh kualitas pelayanan yang baik.