PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT JELUTUNG

Abstract

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur, tetapi juga didukung oleh ketersediaan fasilitas yang memadai. Kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang lengkap diharapkan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat berbagai kendala yang berkaitan dengan kualitas pelayanan maupun fasilitas sehingga dapat memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat, pengaruh fasilitas terhadap kepuasan masyarakat, serta pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Camat Jelutung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang pernah memperoleh pelayanan di Kantor Camat Jelutung. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda yang didukung dengan pengujian instrumen penelitian melalui uji validitas dan uji reliabilitas, serta pengujian asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis melalui uji parsial, uji simultan, dan koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Fasilitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sehingga ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, nyaman, serta mampu mendukung proses pelayanan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Selain itu, kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Di antara kedua variabel tersebut, fasilitas merupakan faktor yang memberikan pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan masyarakat. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus diimbangi dengan penyediaan fasilitas pelayanan yang memadai agar pelayanan publik dapat berjalan secara efektif, efisien, dan mampu memenuhi harapan masyarakat.