PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA LAYANAN LOGISTIK E-COMMERCE

STUDI KASUS J&T EXPRESS BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan ketepatan waktu pengiriman terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan penggunaan jasa sebagai variabel mediasi pada layanan logistik e-commerce J&T Express di Batam. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 150 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert empat poin dan dianalisis dengan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS 4.1.0.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien = 0,360; p = 0,000) dan terhadap keputusan penggunaan jasa (koefisien = 0,407; p = 0,000). Ketepatan waktu pengiriman juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien = 0,258; p = 0,004) serta terhadap keputusan penggunaan jasa (koefisien = 0,298; p = 0,000). Sebaliknya, keputusan penggunaan jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p = 0,773) dan tidak terbukti memediasi kedua hubungan tersebut. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan J&T Express Batam terbentuk melalui akumulasi pengalaman operasional langsung, bukan melalui proses pertimbangan keputusan yang terstruktur. Kualitas layanan merupakan faktor dominan yang perlu menjadi prioritas investasi utama perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.